Bank Boston, Banco Hipotecario, La Caja, Red Megatone, entre otros.
Marcelo Amma, Gerente Comercial de Genesys Argentina.
¿Cuál fue el hecho más positivo de su empresa en 2006? ¿Porqué?
Durante 2006 Genesys tuvo un impactante crecimiento en su estructura y volumen de operación, proveniente sobre todo de la adquisición de la empresa GMK en Brasil que ahora forma parte de Genesys Latinoamérica.
Además, fue extremadamente positiva la proliferación de las tecnologías de autoservicio de voz que siguió afianzándose y extendiendo el uso de portales de voz y servicios automatizados para la atención al cliente.
¿Cuál fue el aspecto más negativo de su empresa en 2006 (nacional o internacional)? ¿Cuál fue el impacto en la compañía y qué medidas tomaron para paliarlo?
El 2006 fue un año tremendamente positivo para Genesys en la región aunque sin duda se requirieron muchos esfuerzos para la integración con la operación de GMK en Genesys Latinoamérica y para que esta integración potencie en forma real nuestra oferta en toda la región.
La formalización de procesos y la profundización de los niveles de capacitación para los responsables de gestionar los centros de contacto también han sido un desafío importante para la maduración del sector. Estas sin embargo son las variables sobre las que debemos trabajar para vislumbrar nuevos avances en la calidad del servicio, tanto de cara al cliente, como hacia adentro de la compañía, a nivel del manejo de la información, para la generación de reportes y los análisis inteligentes.
¿Cuál fue el desafío que la compañía se planteó para 2006? ¿Lograron el objetivo?
Uno de nuestros principales desafíos en 2006, de cara a estos altos niveles de crecimiento, fue ir transmitiendo al mercado la necesidad de transformar los centros de contacto en centros de beneficios. Esto ha sido un movilizador importante y para eso Genesys ha desarrollado el concepto de “Contact Center Dinámico” no sólo logra evitar la frustración de los clientes y los costos que esto implica, sino también para incrementar los negocios generados por el centro de contactos.
En definitiva, nuestro balance es muy positivo, no solo por el nivel de inversiones y el crecimiento del sector en términos cuantitativos, sino también por la madurez observada hacia ciertos conceptos y necesidades de la industria, que están ya instaladas hace tiempo en países tecnológicamente más avanzados.
¿Cuál es el principal desafío para 2007? ¿De qué manera lo van a encarar?
Durante 2007 se profundizará nuestra estrategia orientada hacia soluciones basadas en estándares: abiertas, flexibles y dedicadas a la gestión inteligente de las interacciones con los clientes. Las empresas están en pleno crecimiento y necesitan contar con una plataforma que les permita brindar e implementar servicios en forma rápida y eficiente, extendiendo su capacidad de atención no sólo al Contact Center sino a través de toda la empresa, para que cada cliente sea atendido por la persona adecuada en el momento preciso.
Esperamos un crecimiento importante en las áreas de atención y fidelización al cliente, orientadas a retener y multiplicar la cartera de clientes apoyándose en la última generación de soluciones, como el crecimiento de la tecnología IP y Voice XML que se han transformado en reales necesidades del mercado. Además, estimamos una mayor participación de los usuarios dentro del desarrollo del mercado tecnológico de centros de contactos. La real transformación a centros de contactos será otro requerimiento de las empresas para poder gerenciar distintos medios de comunicación.
Soluciones de la empresa
Productos y servicios nuevos lanzados en 2006:
1
Genesys 7.2: la nueva suite completa de software de contact center, permite gestionar las interacciones a través de toda la empresa.
2
Genesys Voice Portal: permite brindar autoservicios de voz, video y aplicaciones basadas en la voz. Por su parte el módulo Open Media, permite aplicar funcionalidades avanzadas para todas las aplicaciones orientadas al cliente, incluyendo Web, Fax, SMS; correo electrónico, chat, video o la gestión del flujo de trabajo.
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